À retenir avant l'envoi
- Pour un particulier, un SMS commercial exige en principe un opt-in préalable.
- L'exception client existant ne fonctionne que si toutes ses conditions sont réunies.
- Un numéro trouvé ou acheté ne prouve ni l'accord ni le droit de démarcher.
L'arbre de décision en quatre questions
Suivez les questions dans l'ordre. Dès qu'une réponse vous mène à « non », n'envoyez pas le SMS promotionnel tant que la condition manquante n'est pas remplie. « Oui si… » signifie que vous devez pouvoir justifier la branche et faciliter le refus.
Votre parcours
1. Particulier ? Oui : partez du principe qu'un opt-in est nécessaire. Non, professionnel : passez à la question 2 et vérifiez le lien avec son activité.
2. Client ayant acheté ou souscrit chez vous ? Oui : à un particulier, des offres analogues peuvent relever de l'exception, sous conditions. Prospect particulier : sans opt-in, pas de SMS commercial. Pour un professionnel, vérifiez le lien avec son activité et son droit d'opposition.
3. Message promotionnel ? Oui : appliquez les règles de prospection. Non, information de service sans objectif commercial : l'opt-in publicitaire n'est en principe pas requis.
4. Numéro obtenu directement et dans un cadre compatible ? Opt-in dédié : oui. Client issu d'une vente, offre analogue et refus possible : oui si. Fichier acheté sans preuve que l'accord couvre votre envoi : non pour une promotion B2C.
En cas de doute sur l'origine du numéro ou le choix exprimé, vérifiez avant l'envoi.
Question 1 — particulier ou professionnel ?
Pour un particulier, la règle de départ est l'accord préalable avant toute prospection par SMS. Le consentement doit être libre, spécifique et éclairé : la personne sait quelle entreprise utilisera son numéro et pour recevoir quel type de sollicitations. L'article L.34-5 du Code des postes et des communications électroniques définit la prospection directe et prévoit le consentement préalable pour les coordonnées d'une personne physique.
Source : Légifrance, article L.34-5.
En prospection professionnelle, le consentement préalable n'est pas systématiquement requis si le message concerne le métier de la personne, si elle est informée de l'origine de ses données et de la finalité du contact, et si elle peut s'y opposer simplement. Une offre de logiciel de caisse adressée au responsable d'un commerce peut correspondre à son activité; une promotion sans rapport avec son rôle ne bénéficie pas automatiquement de cette logique.
Le piège du portable personnel
Un gérant reste une personne physique. Un mobile donné à titre privé ne devient pas automatiquement un contact professionnel par le seul fait que son titulaire dirige une entreprise. L'usage et l'objet de votre sollicitation doivent se rattacher réellement à son activité, avec information et opposition possibles. En cas de doute sur cette qualification, demandez son accord avant une promotion.
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Question 2 — client ou prospect ?
Un prospect particulier doit avoir donné son accord pour recevoir vos SMS publicitaires. Une demande de devis, une inscription à un compte ou le fait d'avoir visité votre boutique ne suffisent pas à établir l'exception client existant. En B2B, l'absence de relation client n'interdit pas à elle seule la prospection : le message doit concerner l'activité professionnelle de la personne, qui doit connaître l'origine de ses données et pouvoir s'opposer simplement.
La CNIL précise que l’exception client suppose un achat et une offre analogue; un compte créé sans achat ne suffit pas. Voir la fiche CNIL sur les communications électroniques.
Un client particulier peut recevoir des offres analogues sans nouvel opt-in si quatre éléments sont réunis : il a acheté ou souscrit auprès de votre entreprise; vous avez recueilli le numéro à l'occasion de cette vente ou prestation; votre offre porte sur des produits ou services analogues fournis par votre entreprise; il pouvait refuser l'utilisation commerciale de son numéro dès la collecte et peut encore s'opposer à chaque message.
Une boutique de chaussures peut, sous ces conditions, proposer à son client des nouveautés ou accessoires du même univers. Elle ne devrait pas étendre l’exception à l’offre d’un partenaire sans accord couvrant ce partenaire. Le guide pour préparer un envoi de SMS en masse et choisir les bons destinataires replace ces vérifications dans la préparation d’une campagne.
Question 3 — promotion ou information ?
Un SMS purement informatif, lié au service demandé ou au suivi d'une relation client et sans finalité promotionnelle, n'est en principe pas une prospection commerciale. Une confirmation de commande, un avis de disponibilité ou un changement d'horaire annoncé sans offre ajoutée servent d'abord à informer. Les règles applicables dépendent toutefois de la finalité réelle du message, pas seulement du titre que vous lui donnez.
La finalité réelle et le contenu commercial éventuel permettent de distinguer un message de service d’une prospection, comme le rappelle la CNIL dans sa fiche sur les communications électroniques.
La phrase « Votre commande est prête, profitez de -10 % sur votre prochain achat » mélange une information de service et une incitation commerciale. La remise ajoutée fait entrer le contenu promotionnel dans le message; traitez-le comme une prospection et vérifiez que le destinataire peut légalement recevoir cette offre. Séparez l'avis de retrait et la promotion si vous n'avez pas de base valable pour le second.
Une communication de service ne doit pas servir d’habillage à une publicité. À l’inverse, un rappel demandé par le client ou une information nécessaire au suivi de sa commande ne devient pas une promotion simplement parce qu’il est envoyé par SMS. Pour un exemple concret, consultez ces modèles de SMS de rappel d’événement.
Question 4 — d'où vient le numéro ?
Un numéro recueilli directement n'autorise pas automatiquement la prospection : vous devez regarder ce que la personne a accepté et ce qu'elle a pu refuser au moment de la collecte. Pour un prospect particulier, une case dédiée, décochée par défaut, qui nomme votre entreprise et les SMS promotionnels permet de matérialiser un choix positif. Les CGV acceptées ne valent pas consentement publicitaire, et une case pré-cochée ne constitue pas un accord valable.
Dans ses questions-réponses, la CNIL confirme que les CGV ne valent pas consentement et qu'une case pré-cochée ne constitue pas un accord valable.
Le consentement aux cookies concerne les traceurs et ne prouve pas, à lui seul, l'accord pour recevoir des SMS. De même, un fichier acheté ne transfère pas automatiquement une autorisation à votre entreprise. Pour les particuliers, l'accord doit couvrir l'utilisation par votre société; lorsqu'un partenaire recueille le numéro pour vous, contrôlez l'information affichée, la portée du choix et l'identité des destinataires annoncés. Sans ces éléments, considérez que l'accord manque.
Pour une prospection confiée ou transmise à un partenaire, la CNIL demande un consentement couvrant la transmission et la réutilisation commerciale.
Pour les professionnels, un fichier tiers ne dispense pas d'informer la personne sur la source des données et l'usage envisagé, ni de lui laisser un moyen d'opposition simple. Demandez au vendeur la preuve des informations communiquées et du périmètre autorisé; une ligne dans une facture ou une promesse générale du fournisseur ne répond pas à ces questions.
En boutique, prévoyez une formulation distincte pour l'inscription aux offres et conservez la date, le canal et le texte accepté.
Qui doit prouver l'accord ?
C'est à l'expéditeur de pouvoir démontrer pourquoi il a envoyé le SMS et, lorsque l'opt-in était requis, que la personne l'a bien donné. Sur les fichiers partagés, la CNIL rappelle qu’il faut pouvoir prouver le recueil d’un consentement valide. Gardez une trace exploitable : le numéro concerné, la date et le lieu de collecte, la version du formulaire, la formulation affichée et le choix effectué. Une liste de numéros seule ne raconte pas comment ils ont été obtenus.
En cas d'opposition, retirez la personne des prochains envois commerciaux et évitez qu'une ancienne liste la réintègre par erreur. Chaque sollicitation doit aussi permettre de refuser facilement les suivantes. Pour préparer une campagne, vérifiez votre base avant de rédiger le message : la conformité dépend autant de l'origine des contacts que du texte envoyé.
Les horaires, la fréquence et la mention de désinscription sont des contrôles distincts à faire avant le départ de la campagne. Ils ne remplacent pas l'accord lorsqu'il est nécessaire. La mention STOP prend aussi de la place dans le SMS : mesurez la longueur avec la mention de désinscription. Les règles pratiques de pression et de STOP seront détaillées dans :
Pour une association, la relation avec les adhérents et les bénévoles compte aussi : retrouvez les conseils dédiés aux SMS pour les associations et l’événementiel.
Décidez avant de charger votre liste
Le feu vert ne vient ni du fait que le numéro fonctionne, ni de l'existence d'une relation commerciale quelconque. Il vient d'une situation précise que vous pouvez expliquer : destinataire, lien professionnel éventuel, objectif du SMS, origine du numéro et choix offert à la personne. Si un élément essentiel reste inconnu, ne lancez pas cette branche de la campagne.
Commencez par séparer les contacts selon l'origine, le statut et la règle applicable. Gardez l'opt-in documenté, l'exception client justifiée et les professionnels ciblés par leur activité dans des segments distincts; excluez les numéros à vérifier avant d'envoyer la promotion.
Préparer une campagne à partir d'une base vérifiée
Une fois les contacts qualifiés, SMS Road vous aide à préparer une campagne à partir de listes ciblées et à exclure les numéros qui ne doivent pas recevoir l’offre. Vous gardez ainsi une base cohérente avec le message et le public choisi.
Avant de lancer la campagne
Vérifiez le segment, retirez les oppositions, relisez le contenu du SMS et contrôlez qu'une offre ajoutée ne transforme pas un message de service en promotion.
Pour préparer votre campagne, retrouvez notre guide d’envoi de SMS en masse.
FAQ
Faut-il le consentement pour envoyer un SMS promotionnel à un particulier ?
Oui, en principe. Vous devez obtenir son accord préalable, sauf si la personne est déjà cliente et que vous lui proposez des produits ou services analogues dans les conditions prévues par l'article L.34-5 du CPCE.
Un client peut-il recevoir des offres SMS sans opt-in ?
Oui, sous conditions : son numéro a été recueilli lors d'une vente ou d'une prestation, l'offre concerne des produits ou services analogues de votre entreprise, et il peut refuser à la collecte puis à chaque message.
Puis-je envoyer un SMS commercial au portable personnel d'un gérant ?
Le fait que la personne soit gérante ne rend pas automatiquement son mobile personnel professionnel. Sans lien établi entre le numéro, la fonction et l'objet du message, ne présumez pas que le régime B2B s'applique.
Un numéro acheté dans un fichier donne-t-il le droit d'envoyer un SMS ?
Non, pas à lui seul. Pour solliciter un particulier, il faut un consentement valable couvrant votre prospection; pour un professionnel, l'information sur l'origine et l'usage des données ainsi qu'un moyen d'opposition restent nécessaires.